Nella Samu

Kuusi mahdotonta asiaa ennen aamupalaa

Kriisin hetkellä maltti on valttia

Opinnäytetyön tekeminen somekriiseistä ja maineenhallinnasta tuntuu joskus epäkiitolliselta työltä, koska päädyn ”mässäilemään” toisten epäonnistumisilla. Uusia esimerkkejä nousee esiin viikoittain ja minähän olen heti hyeenana haaskalla tai viimeistään, kun joku huomaa vinkata asiasta minulle Twitterissä. Nöyrä kiitos muistamisestani sekä siitä, että vinkkaat.

Somekatsomossa

Onneksi monissa tapauksissa ei ole kysymys haaskasta sanan varsinaisessa merkityksessä, sillä useimmiten kuolinkorahduksilta vältytään. Olen kuitenkin paikalla tarkkailemassa tilanteen kehittymistä. Mistä kaikki alkoi, miten yleisö tilanteeseen reagoi, kuinka yleisölle vastataan, mitä muita toimenpiteitä aiheuttaa, kuinka nopeasti kohu laantuu vai laantuuko lain?

Ilmiselvää on, että myrsky laantuu poikkeuksetta, mutta somemyrskyn jälkeen ei ihan heti koitakaan poutasää, ellei kriisiä ole otettu haltuun oikealla tavalla. Maine, jota on saatettu rakentaa jopa useita vuosia voi pahimmassa tapauksessa romahtaa muutamissa sekunneissa kuin WTC-tornit. Pitää kuitenkin muistaa, ettei asia unohdu kokonaan vaikka kuohunta laantuu suhteellisen nopeasti. Puolipilvisyys antaa työrauhan korjata asiat.

feelings

Kuva: Festival News

Seuraatko joukkuepelejä? Tiedätkö sen tunteen, kun tekisi mieli huutaa äänensä käheäksi? Miten kentälle onkin laskettu kokonainen joukkueellinen tunareita?

Pelasin nuoruudessani jalkapalloa. Kriisiä sosiaalisessa mediassa seuratessa tulee ajoittain yhtä tuskainen olo kuin loukkaantuneena vaihtopenkiltä peliä katsoessa. Saman tunteen voin tavoittaa vielä nykyäänkin toisten peliä seuratessa. Ei se tuskaisuus siis loukkaantumisesta johtunut, vaan sivusta seuraajana näyttää siltä, että tyypit säntäilee paikasta toiseen ilman ajatuksen häivääkään. Pilaavat parhaat paikat paitsiolla tai menettävät pallon typerästä omasta mokasta.

Aivan kuten jalkapallossa, sosiaalisessa mediassakin kriisi syntyy ja syvenee useimmiten omista valinnoista ja toimista – ei siitä, mitä jotkut muut tekivät tai sanoivat. Toisaalta kuten jalkapallossa myös sosiaalisessa mediassa vaihtopenkiltä tilanteet näkee selvemmin ja on helppo huutaa äänensä käheäksi hyviä ohjeita. Katseluetäisyys ja oma tunnetila vaikuttavat siihen, kuinka tilanteita pystyy havainnoimaan ja kuinka niihin reagoi.

Ei se silti mikään hyvä tekosyy ole hoitaa somekriisiä puolivillaisesti tai ajattelemattomasti. Koska säännöllisesti harjoiteltu toiminta muuttuu rutiiniksi, somekriiseillä pitäisi olla omat ensiapuharjoituksensa riittävän usein. Kriisin koittaessa ei nimittäin ole oikea hetki toimia vaiston varassa, joka ohjaa hämmästyttävän usein aliarvioimaan yleisön kieltämällä ja piilottelemalla tosiasioita ja siten heittämällä lisää bensaa liekkeihin.

Sääntö numero yksi: ota aikalisä

On ilahduttavaa seurata somekriisin hyvää haltuunottoa. Näitä esimerkkejä on suhteessa enemmän kuin epäonnistumisia. Ylivoimaisesti onnistunein vuoden 2013 haltuunotto on laajalti tunnettu Postininja-case, johon tutustumista suosittelen kaikille, jotka omasta halustaan tai tahtomattaan joutuvat pohtimaan maineenhallintaa. Esimerkiksi Janne Nyyssönen kirjoitti aiheesta bloggauksessaan Postin ninjat – 7 pointtia kuinka ottaa somekriisi haltuun.

Itse olen seurannut erilaisia sosiaalisen median kriisejä hiukan vajaat kaksi vuotta ja todennut, että olennaisen ratkaisevaa on, onko anteeksipyyntö aito ja nöyrä. Jos esille nostettua ongelmaa lähtee vähättelemään, peli on jo menetetty. Sen jälkeen on aivan sama, mitä sanoo, koska kaikkea mitä sanot voidaan käyttää ja suurella varmuudella käytetään sinua vastaan.

Nopeasti vastaaminen on suhteellista. On totta, että sosiaalisessa mediassa pahimmat mokat saattavat levitä ennalta arvaamattoman nopeasti ja niihin olisi ollut reagoitava mieluummin jo eilen. Jo mainitussa Postininja-tapauksessa Facebookissa julkaistu asiakaspalaute sai keskimäärin 10 uutta tykkääjää minuutissa. Myös kommentteja omasta huonosta kokemuksesta kertyi satoja. Palautteesta tuli nopeasti kasvava joukkoreklamaatio, joka paljasti todellisen epäkohdan postinjakelussa. Posti toimi esimerkillisesti: pyysi anteeksi, lupasi selvittää tilanteen ja piti sanansa.

brxbxp44828

Kun otsikossa ehdotan ottamaan aikalisän, tarkoitan sitä todella.
On paljon suositeltavampaa hengitellä paperipussiin, käydä kävelyllä, laskea sataan, tuhanteen tai vaikkapa sataantuhanteen
kuin vastata välittömästi niillä sanoilla tai toimilla,
jotka ensin mieleen tulevat.

Koska palautteisiin vastaavat ihmiset, on luonnollista, että otamme aluksi palautteen henkilökohtaisena loukkauksena. Me taannumme negatiivisen stressin tai kriisin myötä lapsuuden käyttäytymismalleihin, jolloin ensimmäinen reaktiomme on pakene tai hyökkää. Punnitsemme vaihtoehtoina lähteä sinne missä pippuri kasvaa ja jossa nettiä ei toivottavasti edes tunneta tai rakentelemme mielessämme hyökkäys-on-paras-puolustus-taktiikkaa. Kumpikin näistä vaihtoehdoista johtaa vain syvemmälle suohon, joten ota se aikalisä ja tunnista omat tunteesi. Olet valmis pyytämään aidosti anteeksi vasta sitten, kun et turvaudu vastuun pakoiluun, toisten syyttelyyn tai ilkeilyyn.

Jokainen kriisi on mahdollisuus

Koska on epärealistista kuvitella, että kaikkiin kriiseihin voitaisiin varautua ennakolta, opinnäytetyössäni pyrin löytämään ne keinot, joilla vahinkoa voidaan rajata – tai mikä vielä parempaa – kuinka kriisi voidaan kääntää voitoksi. Kriisit paljastavat epäkohtia, joita ei rutinoituneessa arjessa itse huomaa. Siksi jokainen kriisi on myös mahdollisuus. Kuinka tilaisuuden käyttää on kiinni itsestä.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

Information

This entry was posted on huhtikuu 15, 2013 by in Maineenhallinta, Opinnäyte, Psykologia, Sosiaalinen media and tagged , , , .
wordpress statistics
%d bloggers like this: