Nella Samu

Kuusi mahdotonta asiaa ennen aamupalaa

Henkilöstö on yrityksen tärkein kilpailuetu

Hyvinvoiva henkilöstö takaa asiakastyytyväisyydenTänään Itten kesäkoulun aiheena on yrityksen sisäinen viestintä ja sosiaalinen media. Aluksi Itte kertaa, miksi sisäinen viestintä on hänen mielestään niin tärkeää. Vaikka Itte arvostaa viestimistä kasvotusten yli kaiken – koska ajan järjestäminen on hieno tapa osoittaa kiinnostusta työntekijöistä – hän kertoo lopuksi myös yritykselle tarjolla olevista yhteisöjen ja organisaatioiden sisäiseen viestintään kehitetyistä sosiaalisen median palveluista. Eihän työhyvinvointi sentään jatkuvaa vierihoitoa voi vaatia.

Itte pitää asiakkaita ja heidän tyytyväisyyttään kaikkein tärkeimpänä asiana yrityksen menestykselle. Se edellyttää, että yritys antaa palvelulupauksia ja myös lunastaa ne. Tähän tehtävään on yleensä palkattu joukko työntekijöitä, jotka onnistuvat siinä joko paremmin tai huonommin. Osa hoitaa työnsä ammattitaitoisesti, omatoimisesti ja ainoa kiitos, jota he kaipaavat on tyytyväinen asiakas. Osa asiakaspalvelijoista puolestaan kaipaa ja tarvitsee kiitosta, palautetta ja ohjausta enemmän. Itte haluaa huomauttaa, että kummatkin heistä voivat ja todennäköisesti ovat erilaisista tarpeistaan riippumatta aivan yhtä ammattitaitoisia ja hyviä asiakaspalvelijoita – siksihän heidät kaiketi on alunperin rekrytoitu. Kompastuskivi piileekin Itten mielestä siinä, että vain tyytyväisellä työntekijällä on kyky vastata asiakkaiden tarpeisiin herkästi ja lunastaa yrityksen antamat palvelulupaukset. Toisin sanoen Itten mielestä on tärkeää kiinnittää huomiota ja tehdä työtä sen eteen, että työntekijät ovat motivoituneita, innostuneita ja tyytyväisiä. Sisäinen kaksisuuntainen vuorovaikutus ja viestintä on Itten mielestä parasta lääkettä.

Henkilöstö on Itten mielestä yrityksen tärkein voimavara ja kilpailuetu, koska työntekijöitä ei voida kopioida. Kun henkilöstö voi hyvin, he ovat motivoituneempia puhaltamaan yhteiseen hiileen sen sijaan, että kahvihuoneessa märisevät toisilleen kurjista oloistaan. Itte on huomannut kärpäsenä katossa ollessaan ja taukokeskusteluja kuunnellessaan, että kaikkein suurinta tyytymättömyyttä työyhteisöissä aiheuttaa tiedonkulun ongelmat ja sitä kautta syntyvät väärinkäsitykset.  Henkilöstöhän koostuu asiakkaiden tavoin joukosta ihmisiä, jolloin teknologiaa tärkeämpää on ymmärtää ihmisen käyttäytymistä. Tämä saattaa tulla joillekin yrityksille yllätyksenä, mutta raha ei olekaan suurin työnteon motiivi ja vaikka olisikin, niin henkilöstö odottaa työnantajaltaan myös muun muassa sitä, että työnantaja kuuntelee heitä sekä mahdollistaa menestymisen yhdessä.

Itte ymmärtää kyllä, että koko ajan on kiire, pitää olla tehokas ja tehdä parempaa tulosta. Hänen mielestään kuitenkaan niin kiire ei voi olla, ettei välillä ehdi pitämään huolta sisäisistä suhteista, tiedonkulusta sekä osaamisen kehittämisestä. Itte haluaa yhä painottaa, että vaikka teknologia mahdollistaa nykyään viestimisen ilman todellista kohtaamista, niin hänen mielestään on tärkeää sähköisen viestin sijaan ottaa luuri käteen ja vaikkapa soittaa alaisille, kollegoille ja muille yhteistyökumppaneille. Kuten Itte jo alussa sanoi, niin hänen mielestään ajan järjestäminen ihan oikeaan kasvotusten tapahtuvaan kohtaamiseen viestii välittämisestä ja arvostuksesta. Hän kuitenkin haluaa ajatella, että sosiaalisen median myötä sen hyödyntäminen myös yrityksen sisällä kannattaa. Vaikka välillä on tärkeää istahtaa esimerkiksi saman pöydän ääreen kahville ja juttelemaan asioista, niin sosiaalinen media mahdollistaa kuitenkin nopean ja helpon vuorovaikutuksen tapaamisten välillä. Lisäksi sinne kertyy ajan kanssa sellaista hiljaista tietoa, joka esimerkiksi eläköitymisten myötä voisi muuten helpolla lähteä kyseisen työntekijän mukana.

Teoriassa esimerkiksi monelle jo ennestään tuttua Facebookia voi käyttää sisäiseen viestintään esimerkiksi suljettuja ryhmiä ja chat-ominaisuutta käyttämällä tai viestejä lähettämällä jopa monen keskustelijan kesken. Yritysten sisäisen viestintään on kuitenkin kehitetty myös yrityskäyttöön tarkoitettuja sosiaalisen median palveluja, kuten esimerkiksi Yammer ja Salesforcen Chatter. Sisäiseen viestintään suunnatut palvelut mahdollistavat paikasta riippumattoman keskustelun, mutta myös keskustelun esimerkiksi muiden sidosryhmien kanssa.

Viestintä

Itten kesäkoulun kellot soivat

maanantaisin, keskiviikkoisin ja perjantaisin

tasan kello 9:00.

Jäikö jokin Itten opetuksista lukematta? Löydät kaikki Itten kesäkouluun liittyvät artikkelit osoitteesta: http://nellasamu.com/tag/itten-kesakoulu/

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

wordpress statistics
%d bloggers like this: